Besnikëria e pacientit dhe perceptimi i cilësisë

Pjesa më e madhe e personave kanë nevojë të ushqejnë veprimin e tyre për të zgjedhur, pasi i janë fiksuar faza të dukshme dhe për të zhvilluar procesin e vendimmarrjes kanë nevojë për pika referimi, rregulla të përgjithshme dhe për rrugë të shkurtra të mendimit. Ia lëmë iniciativave të thonë se personat zgjedhin në mënyrë racionale por realiteti është se jemi qenie emocionale që racionalizojmë dhe jo qenie racionale që përjetojmë emocione.

Ekzistojnë kufizime konjitive të tilla që për proceset vendimmarrëse të personave në fushën ekonomike dhe financiare ndodhin me rrugëtime që në mendje krijojnë arsyetime të ndara në vendime të veçanta.

Fokusohemi në efektin e pritur, te e menjëhershmja dhe në çdo vendim të vetëm, në vend që të fokusohemi tek efekti në tërësi.

Dhe nga kjo analizë e "pro dhe kundra", në një konglomerat vlerësimesh emocionale ku secili nga ne përpunon një lloj "kontabiliteti mendor", për të marrë vendimet dhe për të vërejtur se çfarë vendosin të tjerët apo duke ndjekur rregulla të përgjithshme të zakonshme.

Psikologjia e konsumeve nuk është e re dhe duhet të marrim në konsideratë se zgjedhjet ekonomike janë të lidhura me psikologjinë. Neuroshkencat janë zhvilluar shumë gjatë këtyre viteve të fundit, pikërisht sepse arrijnë të matin në procese vendimmarrëse edhe nëpërmjet lidhjes së ngushtë midis psikologjisë së blerjes dhe ekonomisë së vlerës së perceptuar. Tashmë Adam Smith, një ndër baballarët e ekonomisë, shkruante një tekst të rëndësishëm që përshkruante principet psikologjike të sjelljes individuale "Teoria e ndjenjave morale".

Vizioni ekskluzivisht racional i ekonomisë i ka lënë hapin një qasjeje gjithmonë e më deduktive pa humbur nevojën e analizave të kontrollit menaxhues.

Konsumatorët dhe kështu, edhe pacientët zgjedhin mbi principin e "dobisë së pritur". Është sikur të hartonim një plan të prioriteteve të pritura edhe me afat të shkurtër. E gjitha kjo influencon sistematikisht dhe në mënyrë të pashmangshme dhe menaxhimin e Klinikës stomatologjike, tregun e saj të brendshëm dhe të jashtëm.

"|Patient Loyalty" (besnikëria e pacientit) dhe format e ndryshme të "lidhjes" që klinika stomatologjike mund të zhvillojë me pacientët e saj, thellohen më shumë nga strategjia më efikase e Marketingut. Kjo duhet të parashikojë konfigurimet menaxhuese të gjitha të orientuara për vlerën e perceptuar nga pacienti. Por referoj për cilësinë e perceptuar, për të cilën fola për herë të parë në artikujt e mi që në vitin e largët 1995.

Kush shkon te dentisti sot, në epokën e Rrjeteve Sociale, Internetit, publicitetit, merr në konsideratë perceptime të ndryshme të vlerës, duke modifikuar modelin anakronist të përfaqësuar ekskluzivisht nga zgjedhja e bazuar thjesht në zakone, në tabelën e afishuar te dera, te dentisti i prindërve të mi... pacientët zhvillojnë gjithmonë e më shpesh një seri reflektimesh që çojnë në analizën dhe në ballafaqimin midis vetë dentistit dhe tregut, midis përshtypjeve të veta dhe atyre të pacientëve të tjerë. Efektet e Uebit, Internetit dhe të publicitetit konstant agresiv, shpesh invaziv, kanë gjeneruar klasa pacientësh vlerësues që krahasojnë çmimet dhe shërbimet, me raste në kërkim të avantazheve dhe ofertave duke transformuar dhe riinterpretuar konceptin e "besnikërisë së pacientit", gjithmonë e më pak besnik.

Konfigurime të tilla mendimi modifikojnë mënyrën e zgjedhjes ose të rikonfirmimit të profesionistit nga ana e pacientëve të vjetër dhe të rinj.
Për të vendosur se kujt duhet t'i besojmë shëndetin e buzëqeshjen, bëhet gjithmonë e më përcaktues cikli i jetës së marrëdhënies.

Ekzistojnë pesë vlera që mund të maten dhe kështu të përmirësohen gjithmonë:

1) Vlera e pritur, është dhënë nga raporti midis përfitimeve të pritura dhe kostove që duhen ruajtur. Perceptimi i vlerës së pritur influencohet nga krahasimi me alternativat e disponueshme: zgjedhja e blerjes do të varet nga superioriteti i perceptuar në krahasim me konkurrentët e njohur ose për të cilët kemi dëgjuar të flitet nga miqtë, të njohurit apo për shembull nga rrjetet sociale.
2) Vlera e perceptuar, shkaktohet gjatë blerjes. Influencojnë shumë pritshmëritë e pacientit që, nëse janë shumë të larta, do të spostojnë shumën përpara nivelit të kënaqësisë së nevojshme për të perceptuar vlerën e performancës. Sa më të larta të jenë pritshmëritë, aq më impenjative është që të arrihet vlera e perceptuar.
3) Vlera monadike, apo vlera e perceptuar për sa i përket termave krahasues pas eksperiencave të para apo pas seancave të para. Këtu alternativat e ofertave të marra në konsideratë me vlerën e pritur gjatë rrjedhës së ciklit të jetës së marrëdhënies bëhen vlerë e perceptuar.
4) Vlera didaktike, është raporti midis vlerës që pacienti mendon se ka marrë dhe ajo që pretendon se ka gjeneruar për stomatologun gjatë rrjedhës së marrëdhënies. Me një fjalë nëse çmimi i paguar është i drejtë, i kushtueshëm apo i shtrenjtë (dallojmë "i shtrenjtë" nga "i kushtueshëm". I shtrenjtë do të thotë të paguash më tepër një shërbim, ndërsa i kushtueshëm do të thotë të blesh një shërbim me vlerë, me cilësi objektive).
5) Në përgjithësi vlera e kapitalit mund të perceptohet vetëm në vijim të një zakoni të raporteve që transformojnë pacientin në një "propagandues". Mjafton që të zhvillojmë nivele të të mësuarit që bëjnë të vlefshme dhe të besueshme vlerësimet mbi korrektësinë e arsyeve për të cilat pacienti ju ka zgjedhur në mënyrë oportune.

Variablat kryesore që ndërhyjnë në modelin vendimmarrës, në të ashtuquajturën periudha e konkurrueshmërisë së tregut, janë të identifikueshme në 5 pika kryesore:

1) A beson pacienti se ka paguar çmimin e duhur për atë që ka marrë?
2) Komunikimi i marrë mbi performancën dhe në shërbimet që lidhen me të, p.sh. mënyra e pagesës, orari i takimit, a janë të kënaqshëm?
3) Në krahasim me stomatologët e tjerë të njohur apo për të cilët pacienti ka dëgjuar të flitet, cili është niveli i përfshirjes?
4) Si perceptohet niveli i organizimit dhe i bashkëpunuesve që operojnë në klinikë?
5) Performanca ka një përmbajtje që respekton përfitimet e kërkuara nga pacienti?

Klinika stomatologjike, në fakt, duhet mbi të gjitha të ekzaminojë gjendjen e vetë marrëdhënieve dhe të përcaktojë në vijim objektivat e saj "komunikuese: dhe programet më adekuate për arritjen e tyre. Kjo analizë duhet zhvilluar para çdo vendimi tjetër të investimit në marketing. Është e dukshme, për sa i përket kësaj, se objektivi customer loyalty duhet të vihet me prioritet për segmentet e klientelës me vlerë më të lartë aktuale dhe potenciale dhe në konsideratë me faktin se jo të gjitha marrëdhëniet mund të kenë natyrë evolutive. Është gjithmonë një numër i vogël pacientësh, që bën pjesën tjetër më të madhe që të jenë pacientë.
Prandaj, vlera e pacientëve duhet kuptuar jo vetëm në logjikën e flukseve që duhen aktualizuar (patient equity në kuptimin e ngushtë), por mbi të gjitha në prospektivën e mundësive të rritjes së suksesit profesional, që cikli i jetës së marrëdhënies me pacientët mund të gjenerojë për klinikën dentare edhe për sa i përket pozicionimit dhe reputacionit.

Konkluzion: Arritja e besnikërisë së pacientit mundëson reduktimin e shpenzimeve në marketing dhe komunikim, mundëson thjeshtimin e procesit vendimmarrës të pacientëve, stabilizon sjelljen e tyre duke reduktuar riskun e mos besnikërisë!

Nën kujdesin e: Prof. Antonio Pelliccia, www.arianto.it. Konsulent i Drejtorisë për Strategjitë e Biznesit dhe për Menaxhimin Strategjik të Burimeve Njerëzore - a c. Universiteti Vita e Salute Ospedale S. Raffaele, Milano. (Koordinator i Post Graduate të Management and Marketing në Stomatologji) - Universiteti Katolik i Sacro Cuore Roma Policlinico Agostino Gemelli.

Përktheu: Erjola Taga