Të dish t'i kuptosh dhe të dish t'i japësh "emocione" pacientit

I gjithë ekipi duhet t’i kapë dhe t’i menaxhojë për të përmirësuar marrëdhënien dhe kurën

nga Davis Cussotto

Shërbimi i kurave dentare lind nga ndërveprimi midis dy personave: pacientit që do të zgjidhë një problem të tijin shëndetësor dhe dentistit që është në gjendje që ta zgjidhë. Një karakteristikë e njerëzve është kapaciteti për të pasur emocione dhe shërbimi i kurave është edhe një shkëmbim emocionesh. Emocionet lindin në mënyrë të papritur dhe kanë manifestime fizike, pak a shumë të dukshme. Janë fushatat tona besnike, në të gjitha situatat: mund t'i injorojmë (por është një mëkat) ose mund të mësojmë t'i menaxhojmë. Të dish t'i lexosh te pacienti është një burim i madh; të mësosh të menaxhosh të tuat është dhe profesionalizëm nga ana e terapeutit.

Studimi i emocioneve nuk i përket vetëm psikologëve dhe artistëve, neuro-fiziologjia i përcakton si gjendje thelbësore fiziologjike karakterizuar nga ndryshime të identifikueshme fizike autonome. Qendra e tyre e kontrollit është amigdala, një grup lidhjesh gri që janë pjesë e sistemit limbik, ndodhur sipër trungut cerebral. Këtu është njësia e të ashtuquajturës kujtesë emocionale. Sinjalet që vijnë nga organet ndijore, stimujt e jashtëm, arrijnë fillimisht talamusin, më pas duke u shërbyer nga një qark monosinaptik, arrijnë në amigdalë; një sinjal i dytë dërgohet nga talamusi në korteksin cerebral. Ky degëzim i lejon amigdalës që të fillojë të përgjigjet ndaj stimujve para korteksit. Në këtë mënyrë amigdala është e aftë që të analizojë çdo eksperiencë, duke hetuar situatat dhe çdo perceptim. Më pas vijon me një zgjedhje: t'i pranosh apo t'i shmangësh. Kur vlerëson një stimul si të rrezikshëm, për shembull, amigdala kërcet si një lloj këmbëze nervore dhe reagon duke dërguar sinjale emergjence; stimulon lëshimin e hormoneve që nxisin reaksionin e luftimit apo të arratisjes (adrenalina, dopamina, noradrenalina), mobilizon qendrat e lëvizjes, aktivizon sistemin kardiovaskular, muskujt dhe zorrët. Amigdala mund të reagojë para se korteksi të dijë se çfarë po ndodh dhe kjo pasi emocionet e para nxiten në mënyrë të pavarur nga mendimi koshient dhe në përgjithësi para kësaj. Lind një komplot reaksionesh fizike në nivel të rrahjes kardiake, kontraktimit të gjymtyrëve, ritmit respirator, emetimit të hormoneve... kështu një stimul i jashtëm i lë vendin ndryshimeve fizike që lidhen me sistemin nervor autonom. Emocionet dhe kujtimet grumbullohen në vijim të ngjarjeve dhe kontakteve jo vetëm me personelin por dhe me elementet e tjera të shërbimit: hapësirat, dokumentimi, sinjalistika, uebi, teknologjia dhe vetë marrëdhëniet me personat e tjerë, të cilët kanë përjetuar ata vetë eksperiencën e pacientit. Por janë edhe emocionet e kthimit, të cilat lënë shenjë: të dobët nëse impakti është në linjë me atë që është parashikuar, të rrënjosur nëse ka qenë përtej çdo pritshmërie, si në sensin pozitiv si në atë negativ.

Ja disa shembuj të emocioneve pozitive të pacientit:

• Kënaqësia kur shikon se sekretarja është e disponueshme të ndryshojë datën e një takimi
• Habia kur higjienisti të përshëndet duke të thërritur me emrin e pagëzimit.
• Lumturia kur dentisti me një provizor të menjëhershëm tek incizivi ka zgjidhur problemin estetik duke i bërë të mundur që të marrë pjesë në një event të rëndësishëm në mbrëmje.
• Gëzimi kur ndihma e shpejtë endodontike e aplikuar një orë më parë te molari i jep fund dhimbjes që e torturonte prej 48 orësh.
• Privilegji i ekskluzivitetit kur merr mesazhin e shkruar që të kujton takimin për vizitën e higjienës semestrale.
• Vetëkënaqësia kur sekretarja të ofron një seancë të higjienës orale falas për të shpëlarë nga pullover të njollosur aksidentalisht nga hipokloriti.

Emocionet janë një pasuri intime e personit por... shikohen. Shfaqen nëpërmjet reaksioneve fizike dhe fiziologjike: mimika faciale, skuqje, frymëmarrje me vështirësi, ngurtësim i trupit. Janë të menjëhershme dhe zgjasin pak. Lënë një gjurmë. Kujtimet, shuma e të cilëve krijon eksperiencën, janë një pasuri e pacientit dhe qëndrojnë në bazën e sjelljeve të mëtejshme të tyre: përhapja pozitive e fjalës, indiferenca apo përhapja negative e fjalës. Deri këtu i kemi dhënë rëndësi më të madhe eksperiencave të pacientit, por janë gjithashtu me vlerë dhe ato të personelit.

Është e rëndësishme që mjeku të dijë të njohë dhe interpretojë emocionet e veta dhe të pacientit. Ka një përgjegjësi të madhe: duhet të jetë padron i emocioneve të tij, të dijë t'i menaxhojë në mënyrë profesionale. Këtu ndërhyn profesionalizmi, që nuk do të thotë të shtiret apo të reagojë si robot gjithmonë perfekt dhe efikas. Nevojitet që të jemi padronë të atyre reagimeve që, nëse bëhen në mënyrë jo të përshtatshme, mund të përftojnë një domethënie negative.

Ja 5 shembuj konkret:

1) Nëse një pacient e ka të vështirë të kuptojë dhe nevojitet që të përsëritësh disa herë, nuk është e përshtatshme që të shprehësh mërzi, zemërim apo vuajtje.
2) Nuk mund të shprehet frika përballë pacientit në zbulimin për herë të parë të një detyre: do të humbisje besimin e tij.
3) Suksesi i një plani trajtimi të propozuar dhe të pranuar është mirë që të shprehet me një nivel të përshtatshëm kënaqësie.
4) Nëse një pacient vendos që të shtyjë një cikël me kurat që ishin rënë dakord, nuk mund të shfaqim zhgënjim në fytyrën tonë.
5) Edhe nëse shumë pacientë kanë një sjellje jo të përshtatshme për kontekstin dhe i udhëzohet atyre si të sillen, ndrojtja mund të zbusë fortësinë e mesazhit.

Në bashkëpunim me Erika Leonardi, eksperte në menaxhimin e biznesit

Përktheu: Erjola Taga