Përhapja e fjalës gjithmonë e më e rëndësishme për të "bërë për vete" pacientët dhe uebin

Këto janë 10 gjërat që duhen bërë, të këshilluara nga ekspertët

Nga Cussotto Davis

Përhapja e fjalës, nga anglishtja "word of mouth", është një shkëmbim spontan i opinioneve midis qenieve njerëzore, lind kur një person ndien emocione të forta dhe vendos që të ndajë burimin me të tjerët. Nuk mund të parashikojmë vendndodhjen e përkohshme, as kohëzgjatjen e saj, është një dialog i vogël që zgjerohet.

Shumë sondazhe mbi këtë temë tregojnë që akoma edhe sot përhapja e fjalës për klinikën stomatologjike është burimi i parë i "rekrutimit" të pacientëve.

Propagandimi i përhapjes së fjalës sot përshpejtohet nga uebi dhe ka si nisje një veprim të thjeshtë: gishtin që kalon nëpër touch screen (ekranin me prekje) të një telefoni smart. Word of mouth behet word of click (fjala nga klikimi).

Nëse më parë një bashkëbisedim mund të ishte një dialog i thjeshtë ballë për ballë, midis dy apo një grupi të limituar personash, sot është një gjest që aktualizohet në një fraksion sekonde dhe që nxit një propagandim i cili quhet viral. Klinika e emocioneve nga të cilat lind gjithçka, nuk krahasohet vetëm me psikologët dhe artistët e tjerë; neuro-fiziologjia e përcakton si gjendje fiziologjike thelbësore, që karakterizohet nga ndryshime të identifikueshme fizike autonome, kështu si jo të menaxhueshme nga korteksi cerebral dhe të pavarura nga vullneti.

Duke u përpjekur që të kontekstualizojmë përhapjen e fjalës në klinikën dentare nisemi nga një studim i Odontoiatria33. Zbulojmë se pacienti kur tregon eksperiencën e dentistit, ka në mëndje shumë elemente në dukje të rastit: mungesa e dhimbjes, pastërtia, mirësjellja, qartësimi i pagesës, sjelljet e personelit, pozicioni i klinikës dhe thjeshtësia e parkimit.

Këto dhe shumë faktorë të tjerë mund të inkuadrohen në tre fusha të komponentëve që karakterizojnë aktivitetin e dentistit si shërbimi i kurave dentare:

• Klinika, është ajo që udhëheq
• Organizative, përfshin ato elemente që janë objekt i vëmendjes para kurës së mirëfilltë, me qëllimin që gjithçka të funksionojë më së miri në ndërveprim (mendojmë për mjetet, dokumentacionin, menaxhimin e kohës, prenotimet, anulimet, sjelljet)
• Të marrëdhënieve, kanë të bëjnë me të gjithë kontaktet e pacientit me personelin e klinikës

Performanca do të gjykohet e vlefshme nëse këto tre komponentë janë të harmonizuar mirë; do të lindin kështu emocione nga përhapja e fjalës.

Emocione pozitive si kënaqësia duke parë se sekretarja është bërë e disponueshme për të ndryshuar datën e një takimi; gëzimi kur ndihma e shpejtë endodontike aplikohet një orë më herët te molari, duke i dhënë fund dhimbjes që e torturonte prej 48 orësh; privilegji i ekskluzivitetit kur merr mesazhin me tekst që i kujton takimin për seancën semestrale të higjienës.

Philip Kotler, babai themelues i marketingut modern, dallon rrjetet horizontale, ato të përhapjes së fjalës që lindin spontanisht, nga rrjetet vertikale, mesazhe që nisin nga lart, të adresuara për klientët potencialë, si publiciteti. Kërkuesi përshkruan një ndryshim të thellë të paradigmës gjatë viteve të fundit. Mbizotërojnë dhe dominojnë rrjetet horizontale, faktori F: Friends, Families, Facebook Fans, Twitter Followers (miqtë, familjet, fansat në Facebook, ndjekësit në Twitter).

Është sikur të themi se i jepet më shumë rëndësi të huajve sesa ekspertëve apo publicitetit. Triumfi i përhapjes së fjalës: recensioni i një të treti neutral në krahasim me mesazhet publicitare invazive dhe në mënyrë të spikatur vetë-referues.

Rrjetet horizontale, faktorët F, kanë fillesën nga një llafazan simpatik që flet falë entuziazmit dhe rrjetit të tij të marrëdhënieve. Nëse blejmë një pajisje të re duhet ta bëjmë të ditur. Trajnojmë punonjësit dhe bashkëpunuesit rreth proceseve të reja klinike; flasim me pacientët me zë apo nëpërmjet një broshure, në sitin ueb, për të përfshirë dhe lundruesit e rrjeteve.

Kur takojmë një promovues vazhdojmë që t'i sigurojmë emocione (buzëqeshje, shtrëngim dore) për t'i kujtuar se marrëdhënia vazhdon. Instrumenti më i fuqishëm është i thjeshtë dhe banal: të themi faleminderit.

Të vëmë theksin te përhapja e fjalës do të thotë të punojmë mbi tre komponentë bazë që vlerësojnë performancën optike të shërbimit: cilësia klinike, organizimi dhe marrëdhënia. 10 gjërat që duhen bërë:

1. Kujdesu për hapësirat dhe mobilimin e klinikës; rinovoji në mënyrë periodike; ndiq komfortin dhe higjienën (ngjyra, dritë, harmoni, rregull, revista dhe libra në sallën e pritjes).

2. Krijo markën Klinika dentare dr. Xxxx; përdor logon ne mënyrë koherente në të gjithë kanalet e komunikimit (tabela, stampime, kartëvizita, uniforma, ueb, mesazhe publicitare).

3. Përdor softuer menaxhues për të harmonizuar pjesën klinike me atë administrative dhe për të përmirësuar organizimin e brendshëm dhe komunikimin me pacientin.

4. Investo në formimin profesional; përfshije ekipin; kultura nuk bën kurrë keq.

5. Përdor teknologjitë e reja për të kryer sa më mirë aktivitetet e tua dhe t'i japësh argumente për bashkëbisedim apostujve të tu.

6. Bëj trajtime në linjë me kohët, pa lënë pas dore performancat e kaviteteve (trajtimin osas, same day dentistry etj.).

7. Ndërto një klimë pozitive në ekipin tënd të punës (team building) krijo përvjetorë për të festuar me momente festive.
8. Pajisu me instrumente për veprimet në ueb: skeda google my business, siti ueb dhe broshurat, faqja facebook dhe whatsApp.

9. Befasoi pacientët, krijo emocione.

10. Ushqeji fansat e tu, falëndero dhe monitoro.

Në bashkëpunim me Erika Leonardi, eksperte në menaxhimin e biznesit.

Përktheu: Erjola Taga