Menaxhimi i klinikës: rëndësia e vizitës së fundit

Këshillat e Tiziano Caprara për të mbajtur pacientët e tu

Ka ardhur pacienti i ri. Të gjithë janë përgatitur. Sekretarja e pret me mirësjellje dhe pasi i ka dhënë që të plotësojë formularët e zakonshëm informativ, e ul në sallën operative sipas skenarit.
Tani e kemi radhën ne.

Duhet të ngjallim besim gjatë këtyre 30-60 minutave në të cilat vizitojmë pacientin. Prezantohemi, kërkojmë që të ngjallim besim dhe pasi jemi përpjekur që të zbulojmë se cilat mund të jenë pritshmëritë e tij, kryejmë një vizitë të kujdesshme duke përdorur teknologjinë më të fundit. Në përfundim të seancës i komunikojmë pacientit nevojën për të thelluar studimin e rastit, për të vlerësuar planin më të përshtatshëm të trajtimit për të.

Pas disa ditësh pacienti kthehet për diskutimin e planit të trajtimit dhe preventivin. Përpiqemi që të thyejmë akullin me disa batuta dhe kështu përshkruajmë në terma të kuptueshëm problematikat e rastit dhe pasojat e mundshme. Belbëzojmë pak kur tregojmë koston por në zemrën tonë ndihemi të sigurt.

Pacienti pranon. Ja dolëm mbanë!

Sekretarja fikson një takim për të filluar terapinë. Urra... Tani mund të qetësohemi. Gjatë takimeve të mëtejshme jemi më të qetë, nuk ka tension, tashmë është një pacient i joni dhe duhet vetëm të kryejmë trajtimin e paracaktuar. Vjen dhe takimi i fundit ku përfundojmë terapinë. Përshëndesim si gjithmonë pacientin duke dalë nga salla... edhe ky rast u zgjidh!
E gjitha këtu? Gjithë kjo lodhje për ta bërë një pacient tonin dhe më pas në fund përmbyllim trajtimin duke e përshëndetur me shpejtësi: ...mirupafshim dhe faleminderit, mos harroni të vini në takimet e caktuara të radhës...
Jemi të sigurt se kaq është e mjaftueshme?

Të gjithë dimë se ekzistojnë dy takime të rëndësishme për klinikën tonë: 1. "Vizita e parë": seanca në të cilën pacientët na zgjedhin; 2. "Shpjegimi i planit të trajtimit": seanca në të cilën personat pranojnë terapinë dhe preventivin.
Këto momente janë të nevojshme për të pranuar trajtimin por nuk janë të mjaftueshme për të fituar besnikërinë e pacientit. Këto në fakt përfaqësojnë para-trajtimin; ai që mungon është post-trajtimi, i alternuar i rëndësishëm.
Momentet thelbësore të klinikës në fakt nuk janë dy por tre: duhet të shtojmë dhe: 3. "Vizita e fundit": seanca në të cilën pacientët vazhdojnë të na zgjedhin ose më mirë krijojnë besnikërinë.
Në fakt është edhe se si do të menaxhojmë këtë fazë të tretë që pacienti të vazhdojë të frekuentojë klinikën tonë dhe të kryejë programin e kontrolleve dhe ritakimeve.
Vizita e fundit "mbyll rrethin" e marrëdhënies me pacientin. Është një moment i rëndësishëm që duhet të konsiderohet i tillë. Sot besnikëria përfaqëson një aspekt vital për klinikën dentare. Publicitetet e reja komerciale-shëndetësore të strukturave të kapitaleve dhe promocioni i jashtëm i shumë kolegëve, i ofrojnë pacientëve një zgjedhje të gjerë. Nëse oferta rritet, por kërkesa mbetet e njëjtë ose zvogëlohet (për faktorë që lidhen me kushtet ekonomike) atëherë është e thjeshtë që ai që jeton nga "vizitat e para" të gjendet në vështirësi.

Sigurisht që është e shenjtë që të reklamojmë cilësinë tonë, duke promovuar shërbimet tona te persona që akoma nuk na njohin por akoma më e rëndësishme është që të ruajmë numrin e pacientëve që vazhdojnë të kurohen nga ne. Ky koncept merret si i mirëqenë por nuk është gjithmonë kështu. Besojmë se pacienti do të mbetet besnik i klinikës tonë pasi "ka fituar" në vizitën e parë. Asgjë më e largët nga e vërteta. Zgjedhjet sot janë të shumëfishta dhe nëse nuk ruajmë "fijen e hollë të marrëdhënies" me pacientin është e thjeshtë që kjo të mund të këputet.

E dimë sesa i volitshëm është një program kontrolli që mund të na lejojë që të rishikojmë periodikisht të gjithë pacientët tanë. Personat që tashmë na njohin dhe me të cilët kemi ndërtuar një marrëdhënie besimi, pranojnë shumë më lehtësisht këshillat dhe rekomandimet tona. Në fakt pacienti besnik e ka kolauduar tashmë profesionalizmin tonë dhe raporti personal është konsoliduar. Qartësisht për të mundur që të kryejmë një "program kontrolli" korrekt (tashmë impenjativ vetvetiu) është mirë që pacienti të pranojë të kthehet te ne.

Pa dyshim vizita e parë është përcaktuese për të filluar "procesin e zgjedhjes" (nëse nuk pranojnë terapinë, do të kemi diçka për ta kontrolluar me vështirësi...) megjithatë edhe konsolidimi i raportit në kohë duhet vlerësuar dhe organizuar. Ekzistojnë disa veprime që na ndihmojnë që të përmirësojmë përgjigjen e pacientit në sistemin tonë të ritakimeve/kontrolleve periodike dhe kështu ta bëjmë besnik të klinikës. Veprime të tilla fillojnë të gjitha nga "vizita e fundit". Kjo seancë duhet raportuar si e rëndësishme po aq sa edhe e para. Duhet shënuar në axhendë me simbole ose ngjyra të ndryshme në mënyrë që të ketë një kujdes të veçantë nga ana e doktorit dhe e personelit ndihmës. Një takim i tillë përfaqëson në fakt momentin e parë të "planit të besnikërisë 100%". Ky plan ndjek faza dhe përdor instrumente të veçanta që na ndihmojnë që të "konsiderojmë" pacientët aktivë.

Nën kujdesin e: dr. Tiziano Caprara

Përktheu: Erjola Taga