Raporti mjek-pacient bazohet në shkëmbimin e emocioneve. Këshillat e ekspertit

Menaxhimi i shërbimit dhe emocionet janë të gjitha një. Ky çelës i leximit lind nga karakteristikat e kësaj bote të larmishme. Është një qasje e pazakontë që udhëheq një ritestim kritik se si duhet të drejtohen marrëdhëniet midis pacientit dhe organizatës.

Ndryshimet
Shërbimi ashtu si e mira e tërthortë, lind për t'i dhënë përgjigje kërkesave të një individi, klienti. Ka ndryshim midis dy furnizimeve:
• Prodhimi i një të mire i është besuar veçanërisht furnitorit; me përcaktimin e kërkesave të produktit, klienti nuk është i përfshirë në proces.
• Disbursimi i shërbimit presupozon praninë e klientit që ndërhyn në procesin e disbursimit me një rol aktiv.

Ndërveprimi
Zgjidhja lind nga një ndërveprim midis klientit dhe personit të organizatës: student dhe docent, pacient dhe mjek, klient dhe përgjegjës në sportel, etj. Duke vërejtur me sy kritik, zbulojmë se në esencën e tij "shërbimi është një ndërveprim midis personave". Nuk mund të nënvlerësojmë një aspekt tjetër: "personi është mbartës i emocioneve". Duke aplikuar karakteristikën kalimtare, themelohen të dy deklaratat: "Shërbimi është një shkëmbim emocionesh".

Bagazhi i emocioneve me ngarkesë të dy protagonistëve është një miks heterogjen:

• Pacienti: frika për të mos gjetur përgjigjen ndaj kërkesave të tij, ankthi për të mos qenë në lartësinë e duhur, sikleti karshi të resë, dëshira për të zgjidhur në kohë të shkurtra, sikleti në besimin te të tjerët, bezdia në kontaktin me të tjerët, lehtësimi, kënaqësia, lumturia në zgjidhje...
• Personeli: preokupimi nëse nuk kemi kuptuar mirë, preokupimi në menaxhimin e një marrëdhënie të re, kuptimi në respektimin e kohëve, tension në dëshirën për të bërë më të mirën, frikë për të harruar diçka, kënaqësi në kapacitetet e veta, lehtësim kur kalohet prova, lumturi pasi ka qenë ndihmë për dikë...

Burimet e emocioneve nuk përfundojnë këtu. Pacienti sheh dhe jeton marrëdhënie me pacientët e tjerë, nga të cilat: eufori, ankth, zili, xhelozi, krenari. Gjithashtu ambienti nxit tjetër lloj marrëdhëniesh të lidhura me perceptimet ndijore pozitive apo negative (të dëgjuarit, nuhatjen, shijen, prekjen).

Komunikimi
Gjatë shpërndarjes lind detyra për të udhëhequr veprimet dhe sjelljet e klientit: ku do të shkojmë, çfarë do të çojmë, me kë do të flasim, si të përdorim një instrument, si të përgatitemi (trupi, njohuritë, sjelljet, të mirat)...
Mungesat në komunikim janë të dëmshme: i çorientuar, krijojnë një gjendje ankthi dhe kompromentojnë rolin pjesëmarrës. Atëherë pacienti nuk ndihet në lartësinë e duhur, ka turp, i druhet gjykimit dhe ka vështirësi për të qenë bashkëpunues.
Risqet e gabimeve lindin nga shumë elemente: termat, gjuha, struktura e frazave, instrumenti, kanali, pozicionimi i kartelave, dimensioni i karaktereve, grafika e sheshtë ose e tepërt...

Kompetenca emocionale
Kapaciteti për të udhëhequr emocionet e veta bën pjesë në profesionalitetin e atij që kuron marrëdhëniet me pacientin. Do të thotë të jesh në gjendje që të kontrollosh të tuat në emër të rolit dhe të dish të lexosh ato të tjetrit. Komponenti teknik rezulton e vlerësuar për sa i përket pacientit që të ndihet i vlerësuar si person dhe jo si një rast apo një kartelë.

Nën kujdesin e: Erika Leonardi eksperte e organizimit të biznesit www.erikaleonardi.it

Përktheu: Erjola Taga