Koha: Një e mirë me vlerë të madhe edhe për pacientin

Performanca mjekësore është një prej shërbimeve më delikate dhe komplekse. Fokusohemi te disa aspekte kyçe të shërbimit në përgjithësi.

Fillojmë me një pyetje e drejtpërdrejtë: çfarë e dallon prodhimin e një të mire nga ofrimi i një shërbimi?

Kanë një aspekt të përbashkët: të dy lindin për të zgjidhur nevojat dhe dëshirat e një personi. Nuk është paprekshmëria ndryshimi! Mjafton që të mendojmë për restaurimin: është një shërbim që "ka nevojë" për një mbështetje materiale.

Përgjigja mund të duket banale: prania e klientit.

Reflektojmë pak: për të prodhuar një të mirë prania e tij nuk është e nevojshme. Me pranimin e specifikave, njeriu i fabrikës nis prodhimin dhe nuk dihet nëse ka pasur apo jo probleme ose nëse produkti me defekt është hedhur.
Shumë ndryshe është konteksti i shërbimit: pa klientin nuk ka furnizim.

Çfarë do të ishte një sallë pa studentë, një fluturim pa pasagjerë, një klinikë pa pacientë! Me fjalë të tjera, shërbimi "merr trup" në ndërveprimin me destinacionin, pra pacientin. Në gjuhën menaxheriale themi se "pacienti futet në proces furnizimi të shërbimit në të njëjtën mënyrë si personeli i brendshëm".
Kjo prani fizike e nevojshme dhe thelbësore evokon një aspekt intrigues: furnizimi i shërbimit sjell përdorimin e kohës së pacientit. Ai në marrjen e përgjigjes për nevojat e tij, paguan dhe vë në lojë një të mirë precize: kohën e tij. Pritjet, përsëritjet e aktivitetit, gabimet, korrigjimet, dokumentacionet e paplota, ridërgimet etj. duhen konsideruar si "dëme".
Koha e humbur e karakterizuar dhe nga duart për të mos prodhuar asgjë, nuk rikuperohet më: ka ikur!
Po nëse duam të zgjidhim një shërbim të keq?
Të propozojmë një furnizim të ri pa kërkesa ekonomike në tërësi nuk na kompenson: pacienti duhet të vendosë në dispozicion përsëri kohën e tij.
Por koha është një e mirë precize në një shërbim edhe për një tjetër aspekt. Në vendimin e nisjes së një trajtimi faktori kohë (data, orari, numri i takimeve,...) mund të përfaqësojë faktorin kritik. Pra pacienti edhe pse i interesuar mund të heqë dorë pasi në atë ditë ose në atë orë duhet të bëjë diçka tjetër.
Shikojmë me sy të tjerë, madje e jetojmë me shpirt tjetër shërbimin. Koha përfaqëson një të mirë me vlerë të madhe që duhet respektuar nga të dy palët: kush jep dhe merr kush merr performancën.

Nën kujdesin e: Erika Leonardi, eksperte në organizimin e biznesit www.erikaleonardi.it

Përktheu: Erjola Taga