Të injorosh ankesat kompromenton buzëqeshjen e pacientit. Si të transformojmë kritikat në mundësi

Kur termi ankesë ka një evokim negativ po kompromenton marrëdhënien me pacientin.
"Shenjë e mirë: ankesat po rriten!"
Nuk është një provokim: është një konfirmim i suksesit të dëgjimit të pacientit.

Fatkeqësi apo bekim?
Ankesa është një fatkeqësi nëse është e lidhur me: turpin...paranë...stresin...problemet... Nëse në fakt interpretohet thjesht si "Diçka për të cilën pacienti duhet të flasë pasi nuk ka shkuar mirë", bëhet më shumë se një mundësi: një bekim.
Është një mundësi pasi na lejon që të qartësohemi dhe të heqim emocionet negative. Duke konsideruar se vetëm një përqindje e vogël pacientësh të mërzitur ankohet ose flet me të tjerët, ankesat e marra janë një bekim! Vetëm me dëgjimin dhe dialogun mund të nxjerrim dritë mbi pritjet e mundshme të paparashikuara apo të sqarojmë performancat jo plotësisht të qarta. Pra të heqim humorin e keq.

Devijimi i dyfishtë
Shurdhësia kundrejt ankesave sot përfaqëson një risk të madh. Nëse më parë pacienti i mërzitur duke mos u dëgjuar mund të hakmerrej duke folur për "krimin" me personat me të cilët ishte në kontakt direkt, përhapja e fjalës negative merrte një dimension të përmbajtur, sot ajo gëzon fuqinë e rrjetit.
Është i mërzitur?
Nuk di kujt t'i dërgojë ankesën?
Nuk ka marrë një zgjidhje?
I është dashur që të pësojë kohë të tepruara pritje?
Reagimi është thjesht një "klik" larg pasi me rrjetet sociale të ankohesh është më e lehtë dhe transparente nga personi në person. Lind devijimi i dyfishtë: pacienti ka përjetuar një eksperiencë të parë negative dhe e rijeton duke mos u dëgjuar.
Kujdes: mundësitë e rifitimit të marrëdhënies janë fortësisht të kompromentuara. Përgjigja në kohë të shkurtër me një zgjidhje adekuate nuk improvizohet: shpreh një organizim të dedikuar dhe vëmendje kundrejt pacientit. Nga këtu mund të lindë besnikëria: personi ka eksperimentuar se ai organizim di si të ballafaqojë me gatishmërinë dhe situatat e paparashikuara dhe të vështira.

Atëherë?
Hapim portat për ankesën ose një kanal dëgjimi të dedikuar. Nuk mjafton. E bëjmë më të pasur: i japim mundësinë që të na njohin jo vetëm ankesat por edhe komplimentet!
Duke vlerësuar ankesat shpërblehemi por duke i injoruar rriskojmë.

Nën kujdesin e: Erika Leonardi, eksperte në organizimin e biznesit www.erikaleonardi.it.

Përktheu: Erjola Taga