Marketingu i marrëdhënieve, përhapja e fjalës dhe rentabiliteti i klinikës

Instrumente për të bërë besnik pacientin dhe për të përmirësuar menaxhimin ekonomik

Në klinikat dentare ekziston një burim pak i njohur dhe pak i shfrytëzuar që mund të shfaqet shumë i dobishëm për të përmirësuar klimën në punë, për të rritur kënaqësinë e pacientit dhe rentabilitetin: marketingu i marrëdhënieve. Bëhet fjalë për një instrument të fortë të besnikërisë që lejon krijimin, zhvillimin dhe ruajtjen e marrëdhënieve pozitive, qëndrueshmërinë dhe përfitimet me pacientët.

"Të jem e sinqertë, më shumë se një instrument i thjeshtë, marketingu i marrëdhënieve (ose "marketing one to one") është një filozofi e mirëfilltë dhe e vërtetë e menaxhimit të klinikës, boshti i të cilës është marrëdhënia me pacientin", shpjegon për Odontoiatira33 Moyra Girelli e Aula 41, një prej referueseve të Workshop-it me titullin "Marrëdhënia që gjeneron përfitim", dedikuar stomatologëve dhe personelit të klinikës në një program të Asti në 10 nëntor.

"Marketingu "one to one" (një me një), - vijon ekspertja, - aplikohet në mënyrë perfekte në klinikën dentare për tre arsye:

1. Vlerëson komponenten e marrëdhënieve dhe atë organizative të klinikës, e domosdoshme për të pasur një performancë klinike të përkryer.
2. Adaptohet mirë me aktivitetin profesional me një numër jo të tepërt fitimi/pacientësh, duke lejuar personalizimin e shërbimit të kurave.
3. Është strategjike për të konsoliduar raportin me pacientët ekzistues, mbi të gjitha në realitetet profesionale të konsoliduara që kanë arritur fazën e maturisë."

Objektivi është që të vendosim pacientin në qendër duke e bërë që të ndihet unik.

Nëse kontakti me ambientin organizativ dhe atë të marrëdhënieve të klinikës është më i madh se pritshmëritë dhe pacienti jeton një eksperiencë emocionale pozitive do të lindë dëshira për të ndarë eksperiencën e jetuar me të tjerët.

"Kjo është përhapja e fjalës, zëri direkt i atyre që kanë pasur empati dhe kanë dëgjuar në çdo fazë të raportit të kurimit, falë një ekipi të kujdesshëm dhe të përfshirë ku secili luan pjesën e tij", - kujton Davis Cussotto, një referues tjetër i eventit dhe autor i një libri mbi këtë temë.

"Është tregimi i një pacienti të lumtur që zgjedh që të ndajë eksperiencat e tij emocionale me të tjerët: personalisht apo më shpesh online ku procesi duhet monitoruar dhe menaxhuar në mënyrë oportune. Online, në fakt, e ashtuquajtura "word of mouth", (fjala e gojës), transformohet në akoma më të fuqishmen word of click, (fjala e klikuar), kalimi dixhital i fjalës. Esencial bëhet kështu për klinikën dentare kujdesi i vetë prezencës në rrjet, siti në internet, fanpage në facebook dhe një përdorim i zgjuar i email-it, pa lënë pas dore mundësitë në rritje të ofruara nga aplikacionet me mesazhe të menjëhershme si për shembull, WhatsApp."

Për të vënë pacientin në qendër nevojitet:

1. Që ta njohim në mënyrë të thelluar (të dhënat personale dhe familjare, nevojat, dëshirat, shijet, sjelljet e zakonshme, objektivat etj.)
2. Të dimë se si dëshiron të trajtohet
3. Të ofrojmë shërbime që shkojnë përtej të zakonshmes

Të menaxhojmë në këtë mënyrë pacientin e çon studimin në arritjen e një rritje të fitimit/arkëtimit dhe më të rëndësishmen, të rentabilitetit të performancave të ofruara.

"Nëse koncepti "i vjetër" i marketingut i drejtohej tregut të masës me propozime të blerjes së padiferencuar, - vazhdon Moyra Girelli, ai i "marrëdhënieve" prezanton oferta të personalizuara për tipologjitë e pacientit."

Vlerat ekonomike që rriten falë marketingut korrekt të marrëdhënieve janë 3, për Massimo Depetri (ekspert i menaxhimit të biznesit të Aula 41), referues i Workshop-it:

1. Rritja e fitimit/arkëtimit është elementi më i thjeshtë për t'u monitoruar. Duhet të jetë gjithmonë i krahasuar me një objektiv vjetor - punuar në fazën e buxhetit - i ndarë në periudha tremestrale apo mujore në mënyrë që të mund të ndërhyhet shpejt me veprime korrigjuese të strategjisë së adoptuar.
2. Reduktimi i kostove është shtylla e dytë i rentabilitetit: klinika mund të reduktojë kostot e publicitetit apo ato promocionale prandaj të mbajë pacientët ekzistues kushton më pak sesa të krijojë të rinj.
3. Rritja e burimeve të paprekshme i referohet elementeve që nuk janë të matshme menjëherë ndër të tjerët nga një përhapje pozitive e fjalës së pacientëve tanë besnikë.

Pasoja do të jetë rritja e vizitave të para, e fitimit, arkëtimit dhe margjinalitetit të performancave të veçanta të ofruara.

Përktheu: Erjola Taga