Si bëhet një "klinikë dentare One to One"? Procesi në 4 faza

Marketingu i marrëdhënieve (i quajtur edhe "marketingu One to One") na mëson sesi të zotërojmë plotësisht marrëdhënien me pacientin, duke arritur të kënaqim plotësisht nevojat individuale të çdo pacienti.
Kjo është e mundur vetëm nëse ndërtohet dhe mbahet një raport solid dhe i vazhdueshëm besimi dhe ekskluziviteti me pacientët.

Personalizimi i marrëdhënies ndërmjet klinikës dentare dhe pacientit bëhet kështu princip udhëzimi i të gjitha strategjive të menaxhimit dhe komunikimit që duhet të kryejë klinika.

Për ta bërë një klinikë dentare One to One duhet të vendoset me pacientët për marrëdhënien e të mësuarit, pra atë lloj marrëdhënieje që krijohet dhe konsolidohet në mënyrë progresive me çdo ndërveprim të ri, duke përkufizuar në mënyrë gjithnjë e më të detajuar nevojat, zakonet, preferencat, frikërat dhe pritshmëritë e pacientit.

Nëpërmjet marrëdhënieve të të mësuarit klinika dentare rrit besnikërinë e pacientit. Besnikëri që nuk bazohet në një marrëdhënie emocionale ose në një sens detyrimi, por në faktin që pacienti e shikon besnikërinë më të përshtatshme sesa jo-besnikërinë.

Por si arrihet në këtë rezultat?
Me anë të 4 fazave"

1. Pacienti i komunikon klinikës dentare për atë që ka nevojë.
2. Klinika i përgjigjet duke përmbushur nevojat dhe dëshirat e pacientit, duke i dhënë një shërbim shumë të personalizuar, pikërisht sepse bazohet në kërkesa specifike që jepen nga pacienti; të dhëna që klinika i kërkon herë pas here për t'i memorizuar.
3. Takim pas takimi, ndërveprim pas ndërveprimi, feedback pas feedback-u, pacienti do t'i ketë dedikuar mjaftueshëm kohë dhe energji që të informojë dhe të instruktojë klinikën dentare, si edhe të japë të dhëna gjithnjë e më të detajuara për nevojat dhe pritshmëritë e tij.
4. Në këtë pikë marrëdhënia e të mësuarit është konsoliduar aq shumë saqë pacienti për të arritur të njëjtin nivel personalizimi, përpikmërie dhe saktësie në përgjigje nga një klinikë te tjetra duhet të investojë kohë dhe energji për të rivendosur këtë marrëdhënie, një perspektivë kjo jo e pëlqyeshme për cilindo nga ne.

Kështu, ndërtimi i marrëdhënieve solide të të mësuarit krijon barriera mbrojtjeje për raportin klinikë-pacient, për të cilin ky i fundit do e ketë të vështirë të ndryshojë. Është e qartë që për të krijuar raporte One to One me klientelën duhet një shkallë e lartë përfshirjeje nga ana e çdo funksioni të klinikës (mjekë, asistentë, higjienistë, sekretare).

Duhet një bashkëpunim interfunksional, pra të gjitha funksionet duhet të jenë të integruara në mënyrë harmonike dhe të kenë një vizion të përbashkët dhe të plotë të procesit të kurimit.

Konkretisht, cilët janë indikatorët që e bëjnë klinikën dentare të kuptojë nëse po bën një punë të mirë, duke u bërë ditë pas dite gjithnjë e më shumë One to One?
• Numri i preventivëve të pranuar në krahasim me ato që janë paraqitur.
• Numri në rritje i pacientëve aktivë dhe besnikë.
• Numri i ulët i pacientëve të humbur.
• Numri i pacientëve të rinj (që vijnë nga përhapja e fjalës).
• Lista e pacientëve që nuk hyjnë më në klinikë prej vitesh.
• Mosha mesatare.
• Faturimi i prodhuar nga pacientët "më të rëndësishëm" në termat e raportit në krahasim me faturimin total të klinikës (cd. Analiza ABC).
Çdo klinikë duhet të identifikojë se cilat nga këto ofrojnë informacione të dobishme për menaxhimin e marrëdhënies me pacientin, pa qenë në risk anti-ekonomik të analizave: një tepricë të dhënash, në fakt mund të krijojë konfuzion.

Si maten këto tregues?
Implementimi i kontrollit të menaxhimit dhe inserimit të përpiktë (në termat e kohës dhe saktësisë) të të gjitha informacioneve të grumbulluara në software menaxhimi të klinikës, janë aktivitet i domosdoshëm për të arritur raportin e dobishëm për analizat e të dhënave historike, duke filluar nga ato për planifikimin e aktiviteteve të sakta të marketingut të marrëdhënies.

Çdo veprim i marrë do të monitorohet më pas nëpërmjet analizës së devijimeve të rezultateve të arritura në krahasim me ato historike, të llogaritura në fazën e mëparshme.

Disa nga treguesit, që janë të lidhur me aspektet ekonomike dhe financiare (profitabiliteti për pacientin, faturat e tij, etj.) duhet të përpunohen në bazë të dy elementeve shumë të rëndësishëm dhe për fat të keq që nuk përputhen kurrë: shërbimet e kryera dhe shërbimet e paguara. Objektivi i çdo klinike është që të likuidojë fitimin e produktit: shërbimet e kryera duhet të jenë superiorë ndaj kostove të mbështetura (të ardhura - kosto = fitimi) dhe më e rëndësishmja shërbimet e kryera duhet të faturohen në një periudhë të shkurtër (fluksi pozitiv i kasës).

Nën kujdesin e: Moyra Girelli dhe Massimo Depedri (aula41)

Përktheu: Valbona Spahia