Sekretaria e klinikës dentare: probleme, vështirësi dhe zgjidhje

Vitet e fundit, raporti ndërmjet pacientit dhe stomatologut nuk është edhe aq i qëndrueshëm dhe besnik: pacientët në fakt janë kthyer në "klientë observues", në sensin që informohen shumë dhe përpara se të zgjedhin një profesionist dhe të fillojnë trajtimin bëjnë një preventiv, "studiojnë" klinikën dhe personat që gjenden në brendësi të saj.

Sipas perceptimit që do të kenë, vendosin nëse të vazhdojnë aty apo të kërkojnë një klinikë tjetër.

Elementet thelbësorë për një klinikë cilësore
Kur hymë në një klinikë dentare, variablat themelore për një klient dhe vendimtare për ta "kapur" atë mund të sintetizohen në:
• Hapësira fizike
• Personeli
• Pacientët e tjerë

Te personeli figura e sekretarisë rezulton thelbësore sepse është personi i parë me të cilin ndeshet pacienti.
Sekretarja duhet të udhëzojë pacientin në "protokollin" e vizitës së parë duke i hapur kartelën klinike e duke e udhëhequr për të firmosur në vendin e duhur dhe gjithçka duhet të kryhet në mënyrë të ngadaltë dhe jo invazive. Vëmendja do t'i vendoset gjithmonë profesionalitetit të personelit që punon në klinikë, duke ju referuar eksperiencave të mëparshme, kurave të ngjashme të zhvilluara më parë dhe eksperiencave të maturuara.

Në fakt sekretarja duhet të shoqërojë pacientin gjatë gjithë planit të tij të trajtimit dhe duhet të zhvillojë dhe të kujdeset për një marrëdhënie të vërtetë me personin, duke kujtuar të dhënat personale ose disa batuta që e bëjnë pacientin të ndjehet si "në shtëpi"; ajo do të jetë personi referues me të cilin pacienti do të ndërveprojë.

Sekretarja duhet të jetë në gjendje të bëjë rolin e menaxherit, duke planifikuar aktivitetet e ndryshme të klinikës, duke menaxhuar takimet, duke menaxhuar çdo detaj të sallës së pritjes, duke thërritur pacientët për kontrolle periodike dhe duke u kujdesur për korrespondencën e ndonjëherë duke menaxhuar edhe kërkesat dhe ofertat e furnitorëve ose bankave.

Ajo duhet të jetë psikologe, duke menaxhuar kundërshtimet apo luhatjet e humorit, duke u përgjigjur në telefon, duke ndërvepruar me pacientët në sallën e pritjes, pa përmendur këtu rastet me pacientë odontofobikë ose me çrregullime të ankthit.

Sekretarja duhet të jetë miqësore, të mirëpresë pacientët kur vijnë në klinikë, gjithnjë me një buzëqeshje, duke i pyetur sesi ndjehen dhe duke pritur përgjigjen, duke kujtuar gjithnjë ndonjë detaj të vogël nga jeta e tyre (Si e keni vajzën?; A e morët provimin?), duke i thërritur dhe shoqëruar në poltron, si edhe duke i plotësuar preventivët që duhet.

Ajo duhet të jetë ekonomiste, të hartojë shënimet e shpenzimeve, duke regjistruar pagesat hyrëse, faturat, e duke kryer pagesat te furnitorët. Ndonjëherë i duhet të luajë edhe rolin e nënës duke qetësuar fëmijët që vijnë në klinikë, duke u solidarizuar me nënat e tjera, duke i treguar ndonjë pjesëz tregimi nga kopshti apo shkolla dhe duke i dhënë këshilla prindërve sesi t'i parapërgatisin fëmijët për takimin e parë me dentistin.

Duke analizuar në tërësi figurat e ndryshme që janë të pranishme në një klinikë dentare sidoqoftë mund të themi se pjesa më e madhe e problemeve dhe keqkuptimeve në ambientin e punës lindin nga karakteri i personave, që jo gjithmonë përputhen me njëri-tjetrin.

Në mënyrë që të parandalohen konfliktet e mundshme që mund të lindin në brendësi të klinikës është më mirë të parashikohet ndarja e procedurave dhe detyrave të ndryshme të çdo personi.

Përsa i përket menaxhimit të pacientëve, ndërmjet tipologjive të ndryshme që sekretarja më e zonja duhet të menaxhojë një nga më të vështirët është ai "që di gjithçka". Kur hyn në klinikë ka lexuar gjithçka në internet dhe i shpjegon ai doktorit se cilat materiale duhet të përdorë për mbushjen. Ky pacient e ka thelbësore që të dëgjohet dhe kurdo që të kundërshtohet duhet të jenë kundërshtime të argumentuara mirë. Nuk është aspak e vështirë për profesionistët e sektorit por ndonjëherë rrezikohet që të humbasë durimi.

Një tjetër kategori e vështirë janë pacientët që punojnë si menaxher apo sipërmarrës. Me të tillë pacientë sekretarja është gjithnjë nën presion: koha është e çmuar. Menaxheri ka edhe një anë pozitive se ndërkohë që flet në telefon kryen edhe pagesën me kartë.

Për pacientin me ankth problemi i tij është më i rëndësishmi dhe është e domosdoshme që e gjithë klinika të tregojë profesionalizëm maksimal. Pavarësisht kërkesave të shumta mjafton ta shpërqendrosh atë duke i dhënë stimuj të tjerë që të mos përqendrohet në nivelin e tij të ankthit.

Pacienti fobik është një figurë që nuk mungon në një klinikë. Ky pacient ka nevojë për siguri që të ndihet komod, të hyjë në kontakt me objektin e fobisë së tij për të fituar siguri. Në këtë rast, duhet të tregohemi të shkathët: pacienti do e vlerësojë kohën që i dedikohet atij dhe do të krijojë siguri.

Një tipologji tjetër pacientësh në dukje "të pafajshëm" janë shtëpiakët ose të moshuarit. Duke qenë se ata kanë shumë kohë të lirë në dispozicion mendojnë se edhe të tjerët kanë kohë të lirë. Edhe në këtë rast një dredhi efikase është që sekretarja t'i bëjë të kuptojnë se sa punë ka (dhe nuk do të jetë e vështirë) dhe sesa aktivitete ka për të përfunduar.

Një tjetër figurë që nuk mungon në asnjë klinikë është pacienti që vjen gjithmonë me vonesë. Një zgjidhje e mundshme për të përballuar një pacient të tillë është që orari t'i caktohet gjithmonë ndër oraret e fundit. Një mënyrë tjetër është që sekretarja t'ia caktojë orarin 30 minuta përpara orarit efektiv të trajtimit.

Kohët e fundit ka lindur edhe një tjetër tipologji pacientësh, ata "emigrues". Bëhet fjalë për një pacient që cakton takimin, kryen vizitën e kontrollit, predikon me mjekun për çdo aspekt që lidhet me planin e trajtimit, analizon preventivin dhe e firmos atë, informohet plotësisht dhe është i kënaqur që do fillojë trajtimin e më pas.... nuk duket më! Me këta pacientë nuk ka një zgjidhje herët apo vonë rishfaqen vetë.

Tipologjia e pacientëve që tremb më shumë një klinikë dentare janë fëmijët. Fëmijët kanë nevojë për vëmendje, siguri, duhen shpërqendruar dhe duhet të kenë një hapësirë të dedikuar atyre.

Problemi me pacientët fëmijë është se ata shfaqen gjithnjë të shoqëruar nga prindërit, të cilët shpesh herë janë shkaku i të gjitha problematikave që mund të lindin në marrëdhëniet me fëmijët.

Në këto raste sekretarja duhet të bëjë lëvizje të kujdesshme duke shmangur gjykimin dhe mendimet mbi edukimin që në ato momente mund të duken pavend. Në këtë rast duhet bërë më e mira.

Si tipologji të fundit të pacientëve kemi vendosur pacientin perfekt: "i nderuari". Këta pacientë vlerësojnë të gjitha vëmendjet që i kushton klinika. Është pacienti që pëlqen të lajmërohet një ditë para takimit, që i duken interesante revistat e vendosura në sallën e pritjes, që vlerëson lulet e freskëta që ndodhen në klinikë, që ndjek çdo indikacion të mjekëve, që paguan në mënyrë të përpiktë dhe që thotë gjithmonë fjalë të mira për personelin.

Sekretarja dhe i gjithë personeli i klinikës e bëjnë të ndjehet në qendër të vëmendjes!

Duhet thënë dhe diçka e fundit që gjithçka që u tha më lart vlen edhe nëse në sekretari është një mashkull.

Nën kujdesin e: Simona Bevilacqua, përgjegjëse për sekretarinë në Klinikën Dentare të prof.. Sandro Fabbro në Udine.

Përktheu: Valbona Spahia