Komunikimi në kohën e Koronavirusit: roli i sekretarisë është thelbësor

Roli i sekretarisë për të sensibilizuar pacientin: gjërat që duhen thënë dhe mënyra e duhur për t’i thënë në mënyrë që të shtojnë bashkëpunimin nga ana e pacientit

Nëse në fillim të periudhës së Covid-19 një sekretare (recepsioniste) e përgatiur dhe efikase ishte thelbësore edhe për klinikat e vogla stomatologjike, në ditët e sotme të flasësh në mënyrën e duhur me pacientin është vendimtare. Të dish të zhvillosh një intervistë në mënyrën e duhur pa e vënë në siklet pacientin, ta motivosh, t'i shpjegosh pyetjet që ka me objektivin që ta bësh të ndjehet i sigurt për të ardhur në klinikë dhe të mos e vësh në siklet duke riskuar që të shtyjë takimin është shumë e rëndësishme për ekonominë e klinikës.
Kësaj teme i është dedikuar edhe një kapitull në librin "Le infezioni nello studio odontoiatrico - manuale operativo di prevenzione del contagio per odontoiatri, igienisti e ASO" të publikuar nga EDRA dhe të shkruar nga dr. Viviana Ardizzone Cortesi (higjieniste dentare), Ing. Andrea Tuzio, ekspert i normativave ligjore që lidhen me klinikën dentare dhe konsulent i Urdhërit të Romës dhe dr. Davis Cussotto.
"Në fazën e tranzicionit drejt normalitetit, menaxhimi i duhur i sekretarisë mbetet strategjik," - kujton dr. Cussotto.

Sekretaria kryen një gamë të gjerë aktivitetesh që në ditët e sotme duhet të marrin në konsideratë edhe kriticitetin e vendosur nga Faza 2 e pandemisë:
- front office: mikëpritja e pacientëve, menaxhimi i fluksit të telefonatave, procedurat administrative (skeda e të dhënave të kontaktit, formulimi i preventivit, planit të personalizuar të pagesës, lëshimin e faturave) dhe organizative (arkivimin e dokumenteve, etj.);
- back office: menaxhimin e telefonatave periodike, kontrollin e flukseve në kasë, riorganizimin e materialeve dhe afateve të pagesave të furnitorëve si edhe punë të ndryshme burokratike administrative.
- kryerjen e intervistave: telefonimin e pacientëve përpara se të paraqiten për trajtim dhe më pas kur mbërrin në klinikë për trajtim duke e menaxhuar edhe nga pikëpamja e parandalimit të infektimit.
"Formimi i stafit dhe bashkëpunëtorëve në ditë e sotme është bërë edhe më strategjik dhe ky formim duhet të fillojë të krijojë haromini në staf e të mposhtë gjendjet emocionale të akumuluara gjatë karantinës, përveçse të menaxhojë stresin që shkaktohet duke punuar në këto kushte."
Për ta bërë këtë dr. Cussotto këshillon që të përpilohet një plan operativ për të arritur qëllimin që të punohet në siguri e të transformohet kjo edhe në një instrument për të promovuar klinikën në sytë e pacientit.

"Një broshurë në format A4 ku renditen procedurat që kemi futur së fundmi në klinikë është ajo çka na duhet për t'ju ndihmuar, por do të jetë më efikase nëse e shpërndajmë me personelin që do të merret me transmetimin e tyre te pacienti," - thotë dr. Cussotto.
"Duke u nisur nga shpërndarja e një projekti të shkruar është një instrument i fortë auto-motivues, një farë leve etike që na shtyn drejt gjysmës së punës."
"Kam marrë mësime nga prof. Zhuan Bian i Stomatological Hospital në Wuhan, i cili në një webinar ka folur për seksionin e trajnimit të stafit që duhet mbajtur çdo ditë për të mposhtur gjendjet emocionale. Të informosh, të formosh dhe të stërvitësh (qëllimisht kam përdorur tre folje që vijnë nga siguria e individit në punë) mbi mkeanizmat e transmetimit të infeksionit dhe procedurat apo pajisjet për të kundërvepruar."
Recepsionistja/sekretarja është front desk në lidhje me pacientin. Figura profesionale që do të kryejë intervistën, që do të matë temperaturën dhe do e ftojë të dezinfektojë duart. Vetëm nëse ajo/ai është motivuar dhe përgatitur në mënyrën e duhur do të mund të kryejë këtë rol me profesionalitet dhe "të infektojë siguri" pasi zotëron instrumentet e duhura dhe përgatitjen kulturore dhe emocionale për të kryer sa më mirë këtë rol.

"Kur frymë bashkëpunuese në klinikë, pacienti e percepton këtë dhe raporti i besueshmërisë shkrihet dhe kështu mund të lindë edhe përhapja e fjalës së mirë," - rikujton Cussotto.
Nëse siç ka zbuluar Roberto Rosso, në këtë periudhë po punojmë me pacientë që i kishim programuar që përpara karantinimit, ka mundësi që të kemi një rënie të PIL në vend dhe kapaciteti i reduktuar i shpenzimeve do të limitojë mundësitë për trajtime të pacientëve gjatë muajve të ardhshëm, duke qenë pak a shumë problematike kjo situatë duhet të dimë si të reagojmë dhe të programojmë, ndoshta duke orientuar aktivitetin klinik në dy drejtime:
A) parandalimi nëpërmjet shërbimit të higjienës;
B) restorativa mikroinvazive me fluks dixhital, që përballë një cilësie klinike të ngjashme ose më të lartë se flukset konvencionale është në gjendje të reduktojë kohët dhe kostot e trajtimit të kryer.

Për komunikimin me pacientin në fazën klinike, për dr. Cussotto, do të jetë një ndihmë e madhe përdorimi i imazheve fotografike, zbuluesve me laser për kariesin apo radiografitë, pra me fjalë të tjera të gjitha pajisjet dixhitale që lejojnë kryerjen me shpejtësi në monitorin e kompjuterit të një serie imazhesh që do të përdorim për të ekspozuar pacientin ndaj planit të trajtimit duke shmangur përdorimin e pasqyrës që shpesh "na gënjen."

Në zonë e sekretarisë duhet të kemi parasysh barrierat e pleksiglasit dhe të maskave që duhet të përdoren nga ana e sekretares/sekretarit edhe për ekspozimin e planit ekonomik, dhe sidoqoftë për pjesën e buzëqeshjes mjaftojnë sytë pasi mimika e fytyrës dallohet edhe nga ata, pasi janë me rëndësi edhe elementet kyçë të mesazhit verbal.
1.Fjalët: Përdorni terma të kuptueshëm për bashkëbiseduesin dhe limitoni përdorimin e fjalëve shumë profesionale. Ndërtoni fjali të thjeshta pa pjesë nënrenditëse.
2.Zëri: Këtu përfshijmë tonin, volumin, pushimet, artikulimin, ndryshimet.
3.Trupi: Këtu përfshihet mimika faciale (shikimi dhe buzëqeshja), gjestet, postura, pozicioni, veshja, kujdesi ndaj personit, erërat/parfumet, prosemika (distanca ndërmjet bashkëbiseduesve: tanimë 100 cm, por në të ardhmen mund të zvogëlohet!)

Përktheu: Valbona Spahia