Rëndësia e rolit të bashkëpunëtorit në aftësinë për të dëgjuar dhe kuptuar gjendjen e pacientit

Fshijmë idenë që për t'u përmirësuar nevojitet që të bëjmë investime ekonomike të konsiderueshme. Me raste mjafton pak, duke përdorur atë që keni me një qasje prej bricoleur (duararti)! Shpesh frenimi lind nga timonieri për të bërë diçka jashtë skemave. Nevojitet që të kemi një qasje konstruktive: jo të kemi presupozimin se dimë gjithçka apriori, nuk duhet të dorëzohemi ndaj gjërave që nuk funksionojnë, nuk duhet të ankorohemi ndaj "kemi bërë gjithmonë kështu", duhet të kesh kurajon për të "guxuar".

FAKTI
Në kryerjen e një praktike klienti i bën të ditur bashkëpunëtorit se udhëzimet e marra për thjeshtimin e dokumentacionit ishin të mangëta. Kjo sillte një zgjatje të procesit: personi duhej të kthehej për herë të dytë. Ishte krijuar një situatë që kërkonte më shumë kohë se e nevojshmja. Një mëkat i vërtetë duke konsideruar se koha ka një vlerë të madhe dhe që të përsërisësh një shërbim ka një kosto të brendshme!

MARRËDHËNIA
Në mënyrë shumë spontane klienti bën të ditur këtë mungesë në komunikim. Mjeku dëgjon, mendohet dhe përgjigjet: "Ju keni të drejtë! Sikur ta dinte qytetari sa herë duhej të kthehej: një në dy! Më bëni një nder. Nëse jam unë që e them lart (dhe këtu, me shikimin e dorëzuar, ngre sytë duke drejtuar gishtin drejt tavanit) nuk ndodh asgjë! Imagjinoni sa më dëgjojnë mua! Bëni diçka të bukur: shkruajeni ju këtë sugjerim për ata dhe kështu ndoshta... juve ju dëgjojnë... ne mund të punojmë më mirë ...thjeshtojmë jetën e klientëve të tjerë!"

ANALIZA
Nisim nga konstatimi se një shërbim ka nevojë për një kontribut nga ana e klientit. Në këtë rast dokumentacioni që duhet të thjeshtojë, përfaqëson faktorin kritik: nëse është i gabuar ose jo i plotë nuk lejon një dërgim të shpejtë. Në një linjë me këtë angazhim, komunikimi që i drejtohet atij merr një rol të rëndësishëm. Deri këtu asgjë s'kemi për të shtuar. Aspekti delikat dhe kritik është përjetimi i mjekut në vijim të ftesës për të përmirësuar komunikimin. Nga pikëpamja e service management (menaxhimit të shërbimit) i duhet dhënë një lehtësim i madh marrëdhënies midis bashkëpunëtorit dhe klientit, në rastin e klinikës stomatologjike ky rol është i asistentit ose i sekretarisë, nëse klinika është e pajisur. Bashkëpunëtori ka detyrën që të zgjidhë kërkesat: dhe deri këtu s'kemi asgjë të re. Por mund të bëjë më shumë: të sjellë në brendësi të organizimit marrëdhëniet pozitive, negative, kritikat konstruktive.

REFLEKTIME
Përgjigja e mjekut meriton kujdes. Nga pikëpamja e personit është shumë e trishtë: shpreh një mungesë konsiderate nga ana e menaxhimit. Nga pikëpamja organizative është burim humbje: të kesh një kanal dëgjimi të klientit të menjëhershëm dhe të mos e përdorësh! Në sa raste klienti, pacienti për klinikën stomatologjike do të ketë dëshirë që të përdorë kohën e tij për të dhënë një sugjerim që nuk di as nëse do të merret në konsideratë? Cili opinion krijohet: nëse një organizim nuk ka kujdes dhe vlerësim drejt personelit të tij, imagjinonin për të tjerët!

KONKLUZIONE
Të bësh hetime për Customer Satisfaction (kënaqësinë e klientit) është sigurisht e dobishme por ka dhe një kosto. Të udhëheqësh personelin e kontaktit që të jetë një dëgjues i kujdesshëm i komenteve dhe i reagimeve të klientit është gjithashtu e dobishme dhe nuk ka kosto. Për më tepër vlerëson personin, që do të jetë më i motivuar në punën e tij dhe kështu edhe më i kënaqur.

Nën kujdesin e: Erika Leonardi, eksperte e organizimit të kompanive www.erikaleonardi.it