Kurat dentare. 10 komponentët organizativë dhe marrëdhëniorë që udhëhiqen nga pacienti

Shërbimi i kurave dentare lind nga marrëdhënia midis pacientit që duhet të zgjidhë një problem dhe dentistit në gjendje që të japë një zgjidhje.
Si një e mirë materiale edhe shërbimi lind si përgjigje e një nevoje.
Një e mirë materiale që më duhet të blej është kurora në disilikat; gjatë prodhimit të saj, unë dentisti, klient i laboratorit dentar nuk jam i pranishëm dhe nëse diçka shkon keq mund të mos di asgjë. Kur shkoj te fizioterapisti si pacient jam i pranishëm dhe pjesëmarrës, pa mua shërbimi mjekësor i kurave fizioterapeutike nuk mund të ndodhë dhe nëse diçka shkon keq... shikoj gjithçka.
Nëse do të tregojë eksperiencën e kurimit pranë dentistit, pacientit i vijnë në mendje shumë elemente në mënyrë rastësore: mungesa e dhimbjes së trajtimit, sjelljet e mira, pastërtia, përkujdesja, qartësia e çmimit, sjellja e sekretares, parkimi, thjeshtësia për të gjetur informacionet që i nevojiten në sitin ueb, etj. Këto dhe shumë elemente të tjera mund të inkuadrohen në tre komponentë:
• Klinika
• Organizimi
• Marrëdhënia

Analizojmë tani punën tonë në fushën e shërbimit të kurave dentare.
Komponenti klinikë është ai që sjell: nuk mund të bëhen skonto. Në atë të organizimit futen ato elemente objekt të kujdesit primar të kurës së vërtetë e të mirëfilltë, me qëllim që gjithçka të funksionojë më së miri (pajisjet, dokumentacioni, menaxhimi i kohës, rezervimet, anulimet, sjelljet). Komponenti marrëdhënie ka të bëjë me të gjithë kontaktet e pacientit me personelin e studimit. Pacienti i dentistit do të konsiderohet mbi të gjitha një "person" që merr vëmendje dhe jo teta e retinuar apo klasa III siç i thërrasim ndonjëherë pacientët tanë në grupin e punës. Futen në këtë kapitull mirësjellja, kapaciteti për të dëgjuar, empatia, impenjimi që të të kuptojnë...
Performanca do të vlejë nëse këto tre komponentë janë të harmonizuar mirë.

Carlo Guastamacchia përshkruan shërbimin e kurave dentare si një margaritë të bukur. Pjesa e verdhë qendrore, organi riprodhues, që botanistët e quajnë koka, përfaqëson aspektin klinik. Të ashtuquajturat petalet me kurorën përreth kokës janë elementet e shërbimit. Duke shpjeguar pak më tepër metaforën mund të themi se pa petalet margarita nuk mund të riprodhohet pasi këto të fundit tërheqin insektet dhe i mbajnë ato duke favorizuar pllenimin. Në mënyrë analoge dentisti nuk mund të çojë ne fund misionin e tij për të kuruar më së miri pacientin (koka e verdhë) nëse nuk ka strukturën dhe burimet njerëzore pra elementet e shërbimit (petalet e bardha).

Ja 10 komponentët e shërbimeve të kurave dentare - 10 petalet e margaritës - shprehje e fushave organizative/marrëdhëniore:
1. Logjistika
Mbërritja në klinikë, prania e mjeteve publike dhe e një parkimi, oraret e hapjes, janë elemente që duhen marrë në konsideratë para se të fillojmë një aktivitet të ri.

2. Front desk
Faqja ueb, faqja facebook dhe skeda në google my business. Janë së bashku me zërin e sekretares që përgjigjet në telefon front desk-u ynë, vendi ku ndodh kontakti i parë me klinikën. Nuk ka kurrë një rast të dytë për të bërë një përshtypje të parë të mirë.

3. Klinika
Hapësirat e mobiluara, komforti i ambientit dhe higjiena (ngjyrat, drita, harmonia, rregulli, leximi në sallën e pritjes).

4. Teknologjitë e reja
Instrumentet që përdorim për të zhvilluar më së miri aktivitetin tonë klinik janë edhe një instrument komunikimi. Krijojnë argumente për të mbajtur të kënaqur pacientët që bëhen promovuesit tanë falë magjisë së përhapjes së fjalës. Gjithçka qëndron në shpjegimin me pak fjalë të thjeshta të atyre që kemi bërë për pacientin.

5. Dokumentacioni
Nevoja për të prodhuar dokumente të shkruara është rritur në mënyrë eksponenciale. Moduli i vizitës së parë shpesh shoqëruar nga anamneza klinike është dokumenti me të cilin pacienti ynë na takon. Duhet të bëjmë të mundur që mos të ketë vetëm një takim. Preventivi i shkruar menaxhuar në mënyrën e duhur është një instrument tjetër që na bën të na njohin jashtë klinikës.

6. Marka (Brand)
Komponenti imazh (brand) shërben si fill përcjellës për të tjerët. Luan një rol të rëndësishëm qoftë në fazën e zgjedhjes, sepse vendimi mund të mbështetet në verifikime dhe vlerësime direkte, qoftë gjatë promovimit. Me krijimin e Markës "Klinika dentare dr. Xxxx" bashkë me logon e saj, do t'i përdorë në mënyrë koherente në të gjithë kanalet e komunikimit (targa, stampime, kartëvizita, uniforma, ueb, mesazhe promocionale). Nëpërmjet mesazheve arrijmë që të nxjerrim në pah vlera si besueshmëria, leadership-i, fama dhe aspekte të statusit, si ekskluziviteti, sensi i të pasurit prestigj, elegancë, thjeshtësi, natyralizëm.

7. Menaxhimi i kohës
Koha është një burim për të gjithë. Të respektosh atë të pacientit e motivon mbi të gjitha që të jetë i përpiktë me ne. Menaxhimi i axhendës është thelbësor për prodhimtarinë e klinikës por në të njëjtën kohë të tregosh fleksibilitet dhe një disponueshmëri të madhe për të zgjidhur një emergjencë të pacientit në kurim apo të një vizite të parë, janë komponentë që nxisin përhapjen pozitive të fjalës!

8. Transparenca e raportit kontraktual
E ndjekim me plotësimin e informacioneve që i japim pacientit, të harmonizuara mirë midis zërit dhe testeve të shkruara të koordinuara me të gjithë anëtarët e ekipit. Dokumentet e shkruara janë dëshmi e kujdesit, precizionit dhe besueshmërisë së klinikës dhe mund të bëhen argument i ruajtjes për promovuesit tanë simpatikë.

9. Koherenca komunikuese
Besimin e fitojmë duke bërë premtime të vogla që më pas jemi në gjendje t'i mbajmë. Për të bërë këtë nevojitet që në vija të gjera në klinikë të ketë një vizion të përbashkët i cili kultivohet me mbledhje dhe kurse të bëra në skuadër. Kjo është koherenca komunikuese që siguron pacientin, krijon besim dhe hedh farat për të bërë që të lindë përhapja e fjalës.

10. Eksperienca e kurimit vazhdon në kohë
Follow up dhe parandalimi janë të nevojshme për praktikën e mirë siç këshillojnë rekomandimet klinike të Ministrisë. Janë dhe një instrument i mrekullueshëm për menaxhimin dhe komunikimin.
Pacienti do të ndihet i sigurt kur do t'i themi që kemi për qëllim që ta shikojmë pas 6 muajsh për vizitën e kontrollit bashkë me një seancë te higjienisti dentar. Do të ndihet anëtar i një grupi, do të dojë të ndajë me të tjerët këtë "privilegj" të vogël të tijin.

Nën kujdesin e: Davis Cussotto, stomatolog dhe Erika Leonardi, eksperte në menaxhimin e biznesit

Përktheu: Erjola Taga